Formation — Téléconseillers en assurance

1 Votre mission et votre cible

Votre rôle : appeler des particuliers au Québec pour fixer un rendez-vous gratuit avec un conseiller en assurance. Vous ne vendez rien au téléphone — vous obtenez une consultation gratuite pour comparer les contrats d'assurance du client.

🎯 CIBLE : le client doit avoir moins de 65 ans — propriétaire ou locataire. La question propriétaire/locataire sert uniquement à savoir si l'assurance Hypothécaire s'applique : elle n'exclut personne. 65 ans et plus → hors cible, on conclut poliment et on passe au suivant.

Assurances Vie Invalidité Hypothécaire Maladie

Les 3 résultats possibles d'un appel

Résultat	Quand	Que faire
✅ RDV confirmé	Le client accepte une date et une heure	Noter le RDV dans le CRM (date, heure, mode) et enregistrer le résumé
🚫 Hors cible	65 ans et plus	Conclure poliment, indiquer la disposition dans le CRM
✋ Pas intéressé	Le client refuse après les objections	Remercier et raccrocher poliment, indiquer la disposition

2 Le script d'appel, étape par étape

Lisez les encadrés verts exactement comme ils sont écrits — ce sont vos phrases au client. Le reste vous guide sur quoi noter. Suivez toujours l'ordre des étapes.

Étape 1 — Introduction

Objectif : créer un climat de confiance dans les 5 premières secondes.

À lire au client Bonjour Monsieur/Madame. Je suis [votre prénom], du Groupe financier Industrielle Alliance. Ça va bien ? Super ! Nous avons actuellement une campagne d'information partout au Québec concernant les assurances. Vous avez une petite minute très rapidement ? Merci !

Rassurez le client par votre voix et votre écoute. Créez un climat de confiance dès les premières secondes. Souriez — ça s'entend au téléphone.

Étape 2 — Statut de résidence

Objectif : savoir si l'assurance hypothécaire s'applique — ce n'est pas un critère d'exclusion.

À lire au client Si je peux me permettre, vous êtes propriétaire ou locataire ?

🏠 Propriétaire → notez-le : à l'étape 4, vérifiez si l'assurance Hypothécaire est incluse dans ses contrats.
🔑 Locataire → notez-le et continuez normalement : l'assurance Hypothécaire ne s'applique généralement pas.

Étape 3 — Âge

Objectif : confirmer que le client a moins de 65 ans.

À lire au client Et vous avez quel âge ? / Vous avez moins de 65 ans ?

Moins de 65 ans → continuer à l'étape 4.
65 ans et plus → hors cible, conclure poliment.
Le client préfère ne pas dire → noter « Non précisé » et continuer quand même.

Étape 4 — Types d'assurances

Objectif : savoir quelles assurances le client détient déjà.

À lire au client Parfait. Je vous appelle puisqu'il y a des changements au niveau des contrats afin de s'adapter à la crise et aux conditions économiques ! Et vous offrir une consultation gratuite pour vérifier s'il y a des avantages qui peuvent vous concerner. L'objectif est de bénéficier d'un contrat plus avantageux sur vos assurances.

Question à poser Vous avez quels types d'assurances actuellement ?

Le client peut en avoir plusieurs : Vie, Invalidité, Hypothécaire, Maladie — notez tout ce qu'il confirme.

Hypothécaire : le client est propriétaire → vérifiez explicitement si elle est incluse dans ses contrats. Le client est locataire → elle ne s'applique généralement pas ; ne la notez que si le client la mentionne lui-même.

Étape 5 — Fournisseur actuel

Objectif : savoir où ses assurances sont placées, pour chaque type confirmé.

À lire au client L'assurance (ou les assurances) mentionnée(s) est-elle(s) avec la Banque, ou une assurance Privée (Industrielle Alliance ou autre) ?

Réponses possibles : Banque · Privé (Industrielle Alliance) · Privé (autre)
Si le client précise autre chose, notez-le dans « Autre ».

Étape 6 — Mode de consultation

Objectif : proposer le rendez-vous et laisser le client choisir le mode.

À lire au client Parfait c'est noté ! Donc en général vous êtes disponible les matins ou les après-midis / vous êtes disponible demain ou après-demain ?

Poursuivez Notre conseiller peut proposer une rencontre virtuelle via Zoom/Teams ou un contact téléphonique, selon ce qui convient le mieux.

💻 Virtuel (Zoom / Teams) → il faudra le courriel du client.
📞 Téléphonique → le numéro suffit.

Étape 7 — Coordonnées

Objectif : confirmer les bonnes coordonnées pour le rendez-vous.

Si virtuel : « D'accord, vous préférez une rencontre virtuelle via Zoom/Teams ! Pouvez-vous me confirmer votre courriel pour l'invitation ? »
Toujours : « On peut utiliser ce numéro (...) pour vous joindre ? » — notez un second numéro seulement si le client en donne un.

Étape 8 — Date et heure du rendez-vous

Objectif : fixer le rendez-vous — c'est la vente.

Proposez une date proche (demain, après-demain, cette semaine) plutôt qu'un « plus tard » vague.
Confirmez la date et l'heure exactes avec le client.
Le conseiller est choisi dans le CRM — ne l'improvisez jamais.

Étape 9 — Récapitulatif et confirmation

Objectif : verrouiller le rendez-vous. Un client qui confirme deux fois vient.

À lire au client Je récapitule, votre consultation gratuite se tiendra [en virtuel via Zoom/Teams / par téléphone] le [date] à [heure] avec [le conseiller]. Il va réserver cette plage horaire pour votre consultation gratuite. Je peux compter sur votre présence ?

✅ Le client confirme → RDV confirmé : générez le résumé et enregistrez tout dans le CRM.
✋ Le client annule ou se rétracte → le remercier : « Je vous remercie de votre temps. Si jamais vous changez d'idée, n'hésitez pas à nous contacter. Bonne journée ! »

3 Les réponses aux objections

Les objections sont normales — c'est même un signe d'écoute. Répondez calmement avec ces réponses, puis revenez toujours à la question du rendez-vous.

« Ça ne m'intéresse pas / Je suis trop occupé. »

Je comprends que vous soyez occupé, c'est pourquoi je ne vous prends que quelques secondes. Le but est de confirmer si un de nos experts peut vous faire économiser de l'argent. Si ce n'est pas le cas, vous n'y perdez rien. Je vous propose de fixer rapidement 15 minutes pour vérifier cela, quand seriez-vous disponible la semaine prochaine ?

« Je suis satisfait de mon assurance actuelle / J'ai déjà un courtier. »

C'est une excellente nouvelle, cela veut dire que vous êtes bien assuré. Nous ne cherchons pas à remplacer votre courtier, mais à vous offrir un service de comparaison. Nos experts ont accès à un éventail de produits plus large. Même si vous êtes satisfait, vérifier si vous payez le meilleur prix est toujours une bonne pratique. Je vous propose la semaine prochaine pour une vérification rapide, quel jour vous arrange ?

« Comment avez-vous obtenu mes informations ? »

Étant donné que nous faisons du démarchage à froid : si vous êtes client chez Industrielle Alliance, je vous appelle pour une mise à jour de votre dossier. Si non-client, votre nom et numéro proviennent de l'annuaire public, car nous faisons une campagne partout au Québec. Je vous assure que toutes vos données sont protégées. Voulez-vous que je retire votre numéro de nos listes ou préférez-vous poursuivre la discussion ?

« Je n'ai pas le temps / Pas intéressé. »

Je comprends, ça ne prend que 2 minutes pour noter vos critères. Le conseiller fait tout le travail de comparaison pour vous et vous envoie les 3 meilleures offres par email. Vous n'avez qu'à choisir. Ça vous va si on note juste le type d'assurance et votre code postal ?

Si le client insiste pour refuser : ne forcez jamais. Remerciez-le, notez « Pas intéressé » dans le CRM et passez à l'appel suivant. Un refus poli aujourd'hui peut être un oui demain.

4 Utilisation du CRM

Le CRM est votre poste de travail : c'est là que vous recevez les appels, suivez le script, enregistrez les résultats et prenez vos rendez-vous. Un appel qui ne se termine pas dans le CRM est un appel perdu.

Le panneau « Script d'appel » — vos 4 onglets

Onglet	À quoi ça sert
📞 Appel	Le script interactif : avancez case par case pendant l'appel, tapez les réponses du client au fur et à mesure. Le flux gère tout seul les sorties (locataire, 65+, pas intéressé) et l'ordre des étapes.
📄 Déroulé	Le texte complet de la campagne, pour lecture ou révision.
⚠️ Objections	Les 4 réponses aux objections — toujours à un clic pendant l'appel.
📋 Résumé	À la fin de l'appel : le résumé complet du dossier, prêt à copier-coller.

La règle d'or : finir chaque appel proprement

Terminez toujours par un résultat : RDV confirmé ✅, Hors cible 🚫 ou Pas intéressé ✋ — jamais un appel sans disposition.
À la fin, le CRM génère automatiquement le résumé du dossier. Il s'enregistre tout seul sur la fiche du client — vérifiez que le message « Enregistré sur la fiche client ✓ » s'affiche avant de passer au suivant.
Utilisez le bouton « Copier le résumé » pour le coller dans le suivi.
Après un RDV : ouvrez le calendrier du conseiller (bouton 📅 dans l'onglet Résumé) pour inscrire la plage horaire, et collez le résumé dans son suivi.

Raccourcis clavier pendant un appel

`F1`	Répondre à un appel entrant / raccrocher si en ligne
`F2`	Activer / désactiver le micro (muet)
`F3`	Mettre en attente
`F4`	Raccrocher et saisir la disposition

Les raccourcis ne fonctionnent pas quand vous êtes en train de taper dans un champ.

Discipline sur les fiches clients

Ne modifiez jamais les informations d'une fiche autre que ce que le client vient de vous confirmer (courriel, second numéro, âge, assurances).
Mettez le courriel et la ligne 2 à jour immédiatement pendant l'appel, pas après.
Un client demande à être retiré des listes ? Notez-le dans les commentaires et la disposition, et confirmez au client que c'est fait.

5 Instructions de formation — nouveaux agents

Votre parcours de formation suit ce calendrier. Chaque étape doit être validée avant de passer à la suivante.

Jour 1 — Théorie et CRM

Lisez ce guide en entier : script, objections, cible.
Connectez-vous au CRM avec vos identifiants, explorez les 4 onglets du script d'appel sans appel en cours.
Testez les raccourcis F1–F4 sur votre poste.
Apprenez par cœur l'introduction (Étape 1) et la question du statut (Étape 2) — elles doivent sortir sans hésitation.

Jour 2 — Écoute et jeux de rôle

Écoutez des appels d'agents expérimentés : notez leur rythme, leur ton, comment ils enchaînent les étapes.
Entraînez-vous en binôme : l'un joue le client (y compris les objections), l'autre déroule le script dans le CRM, puis on inverse.
Refaites l'exercice jusqu'à enchaîner les 9 étapes sans regarder ce guide.

Jour 3 et suivants — Appels en direct supervisés

Vous passez vos premiers appels réels, avec un superviseur à vos côtés.
Objectif des premières heures : respecter le déroulé et finir chaque appel proprement dans le CRM — pas encore le nombre de RDV.
Le superviseur vous débraye quand les objections sont bien gérées et que les fiches sont propres.

Les règles d'or du téléconseiller

Souriez au téléphone — ça s'entend.
Parlez lentement, plus lentement qu'en conversation normale.
Une seule question à la fois, et laissez le client répondre.
Écoutez plus que vous ne parlez — les réponses du client sont le dossier.
Ne discutez jamais : une objection se répond calmement, un refus se termine poliment.
Revenez toujours vers le rendez-vous — c'est votre seul objectif.
Chaque appel finit par une disposition dans le CRM. Toujours.